广州收账公司：投诉催收应该如何应对处理？

在催收过程中，难免会遇到投诉的情况。如何应对处理催收投诉，是广州收账公司催收人员需要具备的必备技能之一。本文将从四个方面阐述投诉催收应该如何应对处理，助您成为一名更优秀的催收人员。

1、积极跟进解决问题

当接到投诉后，催收人员应该首先主动跟进此事，了广州追债解情况并积极寻找解决办法。可以通过电话、邮件等方式与被投诉人联系，耐心倾听其陈述，记录相关信息，确定其需求和问题。

在知道被投诉人所述情况后，催收人员应该立即行动，认真排查解决问题。对于大多数问题，催收人员可以快速地确定解决方案，对于大量的问题，可以采用工单系统进行管理，让团队可协作处理，以便快速解决问题。

催收人员在解决问题的同时，要及时向债权人汇报进展和解决方案，以便协调处理异议，避免引发额外的风险。

2、妥善处理情绪化投诉

有时候，被投诉人会出现情绪化的情况，这时候催收人员需要更加稳定的情绪来处理。首先，催收人员应该认真聆听，积极响应投诉者的情绪，了解其情况，并引导其积极解决问题。

同时，催收人员需要注意自己的用语和表达方式，保持冷静和理性，避免使用过激或讽刺的语言刺激投诉者，导致情绪进一步失控。可以采用中立、理性、客观的表达方式，化解沟通中的矛盾。

最后，催收人员需要了解投诉者的背景和心理情况，并尽可能满足其合理诉求，获得其满意度高的反馈。

3、建立投诉管理制度

针对不同类型的投诉，催收人员需要建立不同的投诉管理制度，定期检查投诉管理制度的缺陷，进行及时的整改。

具体而言，催收人员应该根据投诉种类制定不同的处理方案，包括管理投诉中心、指定投诉接收人、设置投诉时限等。通过做好投诉管理制度，可以让团队更加有序地开展工作，更快速地解决投诉问题，提高管理效率。

4、定期回访客户评估服务

为避免再次出现投诉情况，催收人员应该将投诉视为一个“红灯”，定期回访客户并了解其评价，保证服务水平。

定期回访的方式可以多种多样，包括邮件、电话、信函等，可以结合客户的喜好和时间安排，选择最为合适的方式。回访时要引导客户提供更具体、细致的反馈，从而更好的了解客户需求和感受。

收集完客户反馈后，催收人员需要认真分析其评价，总结客户满意度和不满意的原因，制定改进措施并及时落实，持续提升服务水平。

综上所述，催收投诉处理需要催收人员耐心、理性、专业。通过积极跟进解决问题、妥善处理情绪化投诉、建立投诉管理制度、定期回访客户评估服务等多方面的努力，为客户提供更优质的服务，更好的处理催收投诉问题。

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